Do’s & Dont’s im Vertrieb – So gelingt das Verkaufsgespräch

Niemand tritt gerne in ein Fettnäpfen. Aber gerade im Vertrieb ist es aufgrund der direkten Außenwirkung gegenüber dem Kunden besonders wichtig, grobe Schnitzer zu vermeiden. Fehler in anderen Geschäftsbereichen sollten natürlich ebenfalls vermieden werden, lassen sich aber zumeist intern beheben und werden nicht vom Kunden wahrgenommen. Worauf kommt es im telefonischen Verkaufsgespräch also wirklich an und an welcher Stelle passieren häufig die größten Fehltritte?

 

Die richtige Begrüßung

Ein jedes Gespräch und auch der Erstkontakt bei der Kaltakquise steht und fällt mit der richtigen Begrüßung. Gleich die ersten paar Sekunden sind entscheidend, denn was beim Face-to-Face-Gespräch der erste Eindruck ist, ist am Telefon die verbale Begrüßung.

Schon hier empfiehlt es sich, aus der Norm auszubrechen und einfach mal eine kleine Abwandlung der üblichen Floskeln aus dem Vertrieb auszuprobieren. Anstelle von “Guten Morgen, Frau Mustermann”, könnte es heißen: “Einen schönen guten Morgen, Frau Mustermann. Ich hoffe Ihre Woche läuft bisher wie geplant”. Im Idealfall erhaltet Ihr so schon erste Informationen über Euer Gegenüber.

Eine gute Idee ist es auch, Eure Form der Begrüßung der jeweiligen Region Eures Leads anzupassen. Welche das ist, findet man oft ganz einfach durch die lokale Zuordnung des Unternehmens heraus. So könnte es in Bayern zum Beispiel heißen: “Servus, Herr Mustermann”, oder “Grüß Gott, Herr Mustermann”. Solche Floskeln sollten Euch allerdings glaubhaft über die Lippen gehen. Allem voran ist es dabei essentiell, dass Ihr wirklich mit den Menschen sprecht und auf sie eingeht. Ein auswendig gelernter Text oder eine Formulierung, die schon so oft wiederholt worden ist, dass sie jeglichen Drive verloren hat, führt unweigerlich zu einem seltsamen oder sogar negativen ersten Eindruck.

 

Die erste Hürde sitzt im Vorzimmer

Ihr werdet niemandem aus dem Managementbereich sofort unter seiner Durchwahl erreichen – falls Ihr die Durchwahl überhaupt kennt. Jedes Gespräch führt an den von uns liebevoll genannten “Vorzimmer-Wachhunden” vorbei. Daher ist es besonders wichtig, an dieser Stelle nicht zu forsch zu wirken und sich vor Augen zu halten: Wer hier nicht punktet, wird niemals zum eigentlichen Verkaufsgespräch kommen.

 

Immer auf Augenhöhe agieren

Dem Gesprächspartner wird im Vertrieb immer auf Augenhöhe begegnet. Das gilt für die Hierarchieebenen nach oben, wie auch nach unten. Wie im oberen Absatz erläutert, darf die Sekretärin keinesfalls von oben herab behandelt werden, denn Sie ist der Schlüssel zur Managementebene. Ebenso wichtig ist es aber auch, im letztendlichen Verkaufsgespräch sich selbst und vor allem sein Produkt nicht klein zu machen. Besonders im direkten Gespräch mit Führungskräften, fällt das nicht immer leicht. Doch gerade hier, ist es essentiell selbstsicher und kompetent aufzutreten.

 

Den richtige Gesprächseinstieg wählen

Die Kunst ist es, den Zuhörer gekonnt und unbemerkt auf das eigentliche Thema zu bringen. Nehmt Eurem Kunden von Anfang an die Entscheidung ab, ob er an Eurer Leistung Interesse hat oder nicht, und suggeriert, dass Ihm in diesem Moment die ideale Lösung für sein Problem dargestellt wird.

 

Ehrlichkeit ist eine Tugend

Niemand wird gerne angelogen und gerade im Verkaufsgespräch sind Ehrlichkeit und eine Vertrauensbasis besonders wichtig. Daher sollte ein Vertriebler niemals den eigentlichen Grund seines Anrufes vertuschen: Er will etwas verkaufen.

Diese Tatsache sollte nicht abgestritten oder heruntergespielt werden. Warum auch? – Immerhin wird ein gutes Produkt, oder eine genau passende Dienstleistung für ein bestehendes Problem angeboten und ja, im besten Fall auch verkauft.

 

Einwandbehandlung deluxe

Das Herzstück eines jeden Verkaufsgesprächs – jeder Vertriebler kennt es: “Kein Bedarf”, “Keine Zeit” oder gerne auch pauschal “kein Interesse” – ist die Einwandbehandlung. Kunden bauen häufig einen derartigen Schutzwall um sich herum auf, dass Ihnen oft gar nicht auffällt, wenn Ihnen etwas wirklich nützliches vorgestellt wird.

Am wichtigsten ist es für jeden Vertriebler auf wirklich alle Einwände vorbereitet zu sein, um im Ernstfall nicht ins Straucheln zu kommen.

Betrachten wir beispielsweise den Einwand “Keine Zeit” – “Gar kein Problem, wann passt es Ihnen denn besser, Frau Müller? Montag oder Dienstag gegen 11:00?”. Wichtig ist, nicht zu stark auf die Einwände einzugehen und sich dabei in einer Argumentation zu verheddern. Einwand behandeln und zurück zum Verkaufsgespräch, denn: Jedes Unternehmen hat grundsätzlich Interesse an guten zeit- und geldsparenden Lösungen. Wie schon Henry Ford sagte: “Es gibt mehr Leute, die kapitulieren, als solche, die scheitern.”

 

Und wöchentlich grüßt der Recall

Nahezu jedes Kaltakquise-Gespräch läuft auf einen Recall hinaus. Wichtig ist dabei die Annahme: Diesmal schließt der Kunde ab.

Im Best Case erinnert er sich an das letzte Gespräch und insbesondere auch Euch. Denn das Schlimmste, was einem Vertriebler passieren kann, ist in der Masse von Anrufen, die der Kunde bekommt, unterzugehen.

Wörter, die in keinem Recall und auch anderem Gespräch auftreten sollten, sind “hätte”, “würde” oder “könnte”. Der Konjunktiv hat im Recall sozusagen Hausverbot, denn Souveränität ist der Schlüssel zum Abschluss.

Wenn Ihr im Erstgespräch Informationen über Euren Gegenüber erhalten habt, nutzt diese als kurzen Aufhänger: “Frau Müller, letzte Woche sprachen Sie doch von Ihrem verlängerten Wochenende. Ich hoffe Sie hatten gutes Wetter an der Nordsee.” Es ist und bleibt ein Verkaufsgespräch und Smalltalk sollte nur dosiert eingesetzt werden. Um eine gemeinsame Basis zu schaffen – ja, um Zeit totzuschlagen – nein. Zeit ist Geld, für jeden Vertriebler und auch für Eure Kunden.

Ein häufig begangener Fehler ist es außerdem, sich nach dem verschickten Angebot darauf zu verlassen, dass der Kunde sich schon melden wird. Sogar wenn Fragen bestehen oder etwas nicht verstanden wird, meldet sich der Kunde fast nie von sich aus. Daher sind Recalls essentiell für den erfolgreichen Abschluss. Natürlich wird nicht jedes Zweitgespräch unweigerlich mit einem unterschriebenen Vertrag enden, weshalb das Credo sein sollte mit mehr Informationen herauszukommen, als man hineingegangen ist.

 

Der ersehnte Abschluss, aber noch kein Ende in Sicht

Wenn der Kunde dann endlich abschließt und der Vertrag unterschrieben wird, bedeutet das noch lange nicht aufzulegen. Denn das wichtigste beim erfolgreichen Vertrieb ist es, dass nicht nur der Verkäufer mit einem Erfolgsgefühl aus dem Gespräch geht, sondern vor allem der Kunde.

Ziel des Verkäufers sollte immer sein, im Kunden das Gefühl aufkommen zu lassen, genau das Richtige gemacht zu haben und klarzustellen, dass das die Kundenbeziehung an dieser Stelle nicht endet, sonder gerade erst beginnt.

Jedes Verkaufsgespräch ist anders und es gibt, wie immer, kein Geheimrezept. Wer diese gröbsten Fehler allerdings vermeidet, ist auf dem besten Weg zum erfolgreichen Telefonvertrieb.