Vertriebsinnendienst – Die wichtigsten Aufgaben auf einen Blick

Ein starker Außendienst braucht einen leistungsfähigen Vertriebsinnendienst. Dabei fehlt knapp einem Viertel aller Vertriebsmitarbeiter der Überblick über die internen Vertriebsnetzwerke. Der Vertriebsinnendienst übernimmt die administrativen Tätigkeiten. Erst dann kann sich der Außendienst auf seine Kernkompetenzen und Aufgaben konzentrieren. Grundsätzlich sind die Teams am erfolgreichsten, bei denen der Innendienst und Außendienst als Team zusammenarbeiten.

Was verstehen wir unter dem Vertriebsinnendienst?

Der Vertriebsinnendienst ist organisch im Vertrieb anzusiedeln. Er unterstützt den Außendienst im Backoffice. Die Innendienstmitarbeiter übernehmen kommunikative und administrative Aufgaben. Wir können sie als Schnittstelle zwischen dem Außendienst, dem Kunden und anderen Abteilungen ansehen. Der Vertriebsinnendienst bleibt in der Unternehmenszentrale und der Außendienst ist vor Ort beim Kunden tätig.

Was sind die Tätigkeiten im Innendienst?

Bekleidet ein Vertriebsmitarbeiter höhere Positionen im Innendienst, übernimmt er die Konzeptionierung der Vertriebsstrategie. Er erstellt die Analysen des Vertriebs und wertet diese aus. Zugleich erarbeiten die Innendienstmitarbeiter das Vertriebscontrolling und verbessern die Prozesse im laufenden Vertrieb. Der Großteil der Innendienstmitarbeiter ist mit kommunikativen und administrativen Aufgaben beschäftigt. Diese orientieren sich an der Ausrichtung des Vertriebsinnendienstes und der Vertriebsstrategie. Die Strategien unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen.

Was sind die administrativen Aufgaben des Vertriebsinnendiensts?

Im kaufmännischen Bereich erstellt der Vertriebsinnendienst Angebote, nimmt Bestellungen an und wickelt Aufträge ab. Die Mitarbeiter übernehmen die Planung und Vorbereitung von Außendienstterminen. Sie pflegen die Kundendaten in ein CRM System ein. Zugleich erstellen Sie für den Außendienst Analysen anhand bestehender Statistiken.

Was sind die kommunikativen Aufgaben des Vertriebsinnendienstes?

Im Innendienst obliegt den Vertriebsmitarbeitern die Aufgabe der Kommunikation mit den Kunden. Dazu gehört die Kontaktaufnahme zu potentiellen Neukunden, das Einpflegen von Adressdaten und das Ergänzen bestehender Daten mit wichtigen Informationen. Diese Daten kann der Außendienst nutzen, um im Verkaufsgespräch davon zu profitieren. Auf Basis dieser Analyse und Informationen erkennt der Außendienst den passenden Ansprechpartner und kann diesen ohne Verzögerung erreichen. Zugleich erleichtert der Vertriebsinnendienst die Akquise der Neukunden.

Die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst sind die erste Anlaufstelle für einen Kunden. Sie beantworten Rückfragen, nehmen Bestellungen und Aufträge entgegen und kümmern sich um Beschwerden und Reklamationen. Die Betreuung reicht weit über den Kauf oder den Vertragsabschluss hinaus. Ein guter Innendienstmitarbeiter bildet eine fähige Schnittstelle zwischen dem Außendienst, den Kunden und den anderen Abteilungen. Also übernimmt der Mitarbeiter im Innendienst die Aufgabe der Akquise für den Außendienst über die Kontaktaufnahme per Telefon oder das Sammeln relevanter Informationen. Die Mitarbeiter arbeiten in der Kundenbetreuung und im Kundenmanagement. Sie nehmen Reklamationen entgegen und gelten als wichtige Schlüsselstelle zwischen dem Kunden und dem Außendienst sowie den internen Abteilungen im Vertrieb.

Der technische Vertrieb und seine Aufgaben Innendienst

Geht es um den Verkauf von technischen Produkten und Dienstleistungen, bewegen wir uns im Sektor des technischen Vertriebs. Die Unternehmen arbeiten in der Zulieferindustrie, in der Investitionsgüterindustrie sowie in technologischen Unternehmen. So spezifisch die Branche ist, so individuell fallen die Aufgaben des Vertriebsinnendienstes im technischen Vertrieb aus. Hier bildet der Innendienst die Schnittstelle zwischen dem potentiellen Geschäftskunden und dem Unternehmen. Dafür ist ein weitreichendes technisches Verständnis notwendig. In vielen Fällen handelt es sich um erklärungsbedürftige Produkte und Services. Nur wenn der Innendienst mit diesen Eigenschaften und Funktionsweisen vertraut ist, kann er die Produkte erfolgreich beim Business-to-Business Kunden anbringen.

Was sind die Aufgaben im technischen Vertriebsinnendienst?

Die Aufteilung der Aufgaben ist komplex. In vielen Unternehmen sind zahlreiche Abteilungen in den technischen Vertrieb involviert. Sie übernehmen beispielsweise das Produktmanagement, den Einkauf, die Produktentwicklung und die Logistik. Einige Innendienstmitarbeiter beschäftigen sich mit der korrekten Aufbereitung der Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Oftmals zieht sich ein Verkaufsprozess über Monate hin. In diesem Zeitraum sind Innendienst und Außendienst die wichtigsten Ansprechpartner für einen zukünftigen Kunden. In umfangreichen und langwierigen technischen Projekten arbeiten Innendienst-Mitarbeiter in der Terminklärung im Vertrieb und in der Terminverfolgung. Nur so lassen sich zum Beispiel große Messeveranstaltungen und Events umsetzen.

Unterschiede zwischen Inside Sales und Vertriebsinnendienst

Nicht verwechseln sollten Sie den Vertriebsinnendienst mit den Inside Sales. Das Profil der Mitarbeiter und ihre Aufgaben unterscheiden sich markant. So übernimmt der Vertriebsinnendienst keine Verantwortung, wenn es um die Umsätze des Unternehmens geht. Vielmehr sind die in Innendienstmitarbeiter als Dienstleister anzusehen, die administrative Aufgaben im Unternehmen und im Vertrieb übernehmen.

Im Vergleich dazu übernehmen Inside Sales Aufgaben, die sich mit dem Außendienstmitarbeiter vergleichen lassen. Der Unterschied besteht in der Ausübung der Tätigkeit. Der Mitarbeiter im Inside Sales arbeitet in der Kundenzentrale, in der Kundenbetreuung und arbeitet mit E-Mails und dem Telefon, während der Außendienstmitarbeiter vor Ort beim Kunden ist.

Wir arbeiten Innendienst und Inside Sales erfolgreich zusammen?

Wer im Innendienst arbeiten möchte, übernimmt vorzugsweise administrative Aufgaben. So sind Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst ungern vertrieblich tätig. Es ist von daher empfehlenswert, beide Abteilungen eng miteinander zu vernetzen, aber strikt voneinander zu trennen. Dafür nutzen Sie eine abteilungsübergreifende Kommunikation. Demnach sollte der Vertriebsinnendienst und Inside Sales Zugriff auf das identische Netzwerk haben. Dafür eignet sich zum Beispiel ein Customer-Relationship-Management-System (CRM). Sie gehen auf Nummer sicher, dass die geplanten und die laufenden Aktionen eng miteinander verzahnt sind und keinerlei Übersetzungsprobleme entstehen.

FAZIT

Im Prinzip ist es nicht von der Größe des Unternehmens abhängig, wie der Vertriebsinnendienst arbeitet. Legen Sie die Arbeitsweise in einer festen Vertriebsstrategie fest und setzen Sie auf leistungsfähige Innendienstmitarbeiter. Sorgen Sie dafür, dass der Außendienst, der Innendienst und Inside Sales auf die gemeinsame Datenbank zugreifen. Das sorgt für einen effektiveren und nachhaltigen Vertrieb und in diesem Zusammenhang für erfolgreiche Verkaufszahlen.

admin

pooliestudios ist eine Digitalagentur mit Büros in Köln und Berlin. Wir konzipieren, gestalten und entwickeln Webseiten, Online-Shops und Apps. Einfach, einzigartig und benutzbar. Gegründet 2012 von Alexander Kaiser. Während wir noch an unserer eigenen Website arbeiten, hier einige unserer Projekte:

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